Customer Success Manager (B2B) – ECAIR

À propos d’ECAIR

Chez ECAIR, notre mission est simple : permettre aux entreprises de travaux engagées dans la rénovation énergétique d’avancer plus vite et plus sereinement grâce à des solutions de financement opérationnelles et fiables.

Dans ce modèle, le Customer Success Manager (CSM) occupe une place centrale. Il est le point de contact privilégié des entreprises clientes et garantit la qualité de leur expérience au quotidien : visibilité sur leurs dossiers, confiance dans les délais, résolution rapide des blocages et satisfaction durable.

En tant que CSM, vous prenez en charge un portefeuille de clients B2B et pilotez l’ensemble du suivi opérationnel de leurs dossiers de financement. Votre rôle est à la croisée de la relation client, du pilotage de portefeuille et de la coordination interne.

Ce poste demande une réelle capacité à gérer plusieurs priorités simultanément, à rester rigoureux sous pression et à anticiper les problèmes avant qu’ils ne remontent. Dans un environnement en forte croissance, la proactivité n’est pas un atout supplémentaire : c’est une nécessité.

Vos missions

Gestion de comptes et relation client B2B

• Être l’interlocuteur principal des entreprises clientes de votre portefeuille.

• Mettre en place des points de suivi réguliers et instaurer une relation de confiance durable.

• Comprendre les enjeux business de vos clients : trésorerie, planification des chantiers, besoins de financement.

• Anticiper les irritants et contribuer à une satisfaction client sur le long terme.

Pilotage opérationnel des dossiers de financement

• Assurer le bon avancement des dossiers en cours et communiquer de manière proactive sur les prochaines étapes.

• Identifier les points de blocage, gérer les situations sensibles et coordonner leur résolution dans les meilleurs délais.

• Intervenir directement sur les dossiers les plus critiques ou complexes.

• Prioriser en permanence les actions à mener sur un portefeuille dense et exigeant.

Coordination interne et amélioration continue

• Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles chargées de l’instruction des dossiers.

• Prioriser les actions internes en fonction des enjeux clients.

• Garantir une exécution fluide des tâches nécessaires au paiement des dossiers.

Suivi de la satisfaction et amélioration continue

• Suivre les indicateurs de satisfaction client (CSAT), de qualité de service et de risque de churn.

• Faire remonter de manière structurée les retours clients aux équipes Produit et Opérations.

• Contribuer à l’amélioration continue des outils, processus et modes de fonctionnement.

Le profil recherché

Vous aimez être au cœur de la relation client, piloter des sujets concrets et garantir une exécution irréprochable.

Vous savez instaurer une relation de confiance avec des interlocuteurs exigeants tout en conservant une vision structurée de vos dossiers et de vos priorités.

Vous appréciez également comprendre les problématiques en profondeur, aller au bout des sujets et être responsable de la qualité d’exécution, au-delà de la simple gestion de la relation client.

Formation

• Diplômé(e) d’une grande école d’ingénieurs ou de commerce.

• Une double compétence ingénierie et management de projet constitue un véritable atout.

• Une première expérience dans la rénovation énergétique, le bâtiment ou la transition écologique est fortement appréciée.

Expérience

• Au moins 2 à 3 ans d’expérience en gestion de comptes B2B, Customer Success, Account Management ou dans une fonction équivalente.

• Expérience dans un environnement où le produit ou le service repose sur des opérations concrètes, des processus structurés et des délais critiques.

• Bonne compréhension des problématiques liées aux travaux de rénovation énergétique.

• Habitude de gérer des portefeuilles clients avec des enjeux de satisfaction, de rétention et de qualité de service.

Compétences clés

Relation client

• Forte appétence pour la relation client.

• Capacité à comprendre les besoins, rassurer, accompagner et résoudre les problématiques.

Maîtrise opérationnelle

• Capacité à maîtriser rapidement un processus complexe de bout en bout et à en devenir expert.

Organisation et rigueur

• Excellente capacité d’organisation pour gérer plusieurs dossiers simultanément dans un contexte de forte volumétrie.

Gestion de la pression

• Capacité à rester serein, structuré et efficace lorsque les priorités s’accélèrent.

Ownership

• Sens élevé des responsabilités.

• Engagement total sur son portefeuille et volonté d’aller au bout des sujets.

Esprit de résolution

• Approche orientée solutions.

• Capacité à proposer des pistes de résolution avant même de remonter un problème.

Analyse et amélioration continue

• Approche analytique et structurée.

• Suivi des KPI, identification des irritants et proposition d’améliorations concrètes.

État d’esprit

• Vous aimez évoluer dans un environnement dynamique, exigeant et en forte croissance.

• Vous appréciez les rôles hybrides mêlant relation client, opérations et gestion de projet.

• Vous souhaitez vous engager dans une entreprise à impact contribuant activement à la transition énergétique.

Processus de recrutement

1. Premier entretien

Un entretien en visioconférence avec le VP Operations afin d’échanger sur votre parcours, vos motivations et votre compréhension du poste.

2. Business Case

Une étude de cas à réaliser à domicile afin d’évaluer votre capacité à piloter un portefeuille client et à gérer des dossiers opérationnels de financement.

3. Entretiens complémentaires

Deux à trois entretiens supplémentaires, en visioconférence ou en présentiel, avec différents membres de l’équipe pour approfondir votre approche, vos réflexes terrain et votre adéquation avec la culture d’ECAIR.